民生保险打造服务新体验

福建保险网讯作为“十二五”时期承上启下的2012年国内生产总值达52万亿元，作为市场经济风险管理的基本手段的保险业近年来取得了较大发展，其资产总额已达7.35万亿元。据国家统计局发布《2012年国民经济和社会发展统计公报》显示，2012年我国保险业原保费收入达1.548万亿元。伴随着保费规模的提高，赔付支出明显加快。据统计，2012年我国人身险原保险赔付支出同比增长9%,可见随着保险参与社会保障的范围日益拓宽，参与程度日渐加深，其“社会稳定器”的效力日益显现。记者在走访时注意到多家保险公司的经营重点已由业务开拓、渠道建设逐步向强化自身建设、提高服务品质逐步转型。

记者获悉，保监会日前再度下发文件要求各家保险公司强化服务意识，提高服务水平。民生保险积极响应保监会号召，结合自身发展的战略规划，秉持公司以客户为中心的服务理念，为提高客户服务体验先后推出一系列新举措。

推出新举措  打造“5S”理念

记者发现，民生保险为提升客户满意度，创造良好的服务环境，率先提出 “真诚(Sincerity)、简单(Simplicity)、快捷(Speediness)、标准(Standardization)、体贴(Sympathy)”的“5S”服务理念。在“5S”服务理念指引下相继推出客服中心一柜通、简化理赔手续、搭建呼叫中心、营业网点标准化等一系列新举措：

为了推动客服运作标准化、规范化，提升公司服务形象、服务效率，该公司实施了一柜通工作项目。客服专员均可受理新契约、保全、理赔三项业务，真正实现一站式受理，缩短客户等待时间，办理更迅速，提升服务效率和客户满意度。

为提高客户理赔时效性，该公司对理赔手续、理赔材料进行简化。首先，取消了客户在理赔申请时需提交医学诊断证明书的要求。其次，取消了客户在办理简单事故造成的医疗理赔时需提供意外事故证明的要求。随后，提出了对明显器官缺失进行残疾保险金申请时，客户可在提供相关病历并由我公司理赔人员现场核实并拍照的情况下，可不提供残疾鉴定书的措施。理赔手续简化后，有效的提升的理赔时效，理赔案件10日结案率为99.58%，为客户提供了高效、快捷的理赔服务。

民生保险集中呼叫中心成立后，实现电话服务集中化、标准化的运行模式，达到对电话客服人员的统一管理、系统培训的效果。在建立作业流程、制定服务标准的同时，通过新CC系统的开发、先进技术的应用，有效的提升作业效率，提高电话处理速度，大大减少了客户在线等候时间，使客户办理业务更加方便快捷。据了解，民生保险未来将对呼叫中心进行持续投入，逐步开通电话保全业务办理等服务项目，拓展服务领域，丰富服务项目，为客户提供更完善的电话服务。

营业网点标准化，服务环境全面提升。该公司已新VI全面实施为契机对全国营业网点的300余块门头、500余面形象墙进行改造, 改造面积超过1万平方米。伴随着营业网点的改造完成，该公司在网点整体视觉效果显著提升后，对客服专员服装进行全新设计、统一更换，进一步提升客服人员的职业形象，并通过“民生保险服务形象大使”、“服务明星”等评优活动的持续举办，引导员工强化服务意识、履行“5S”服务理念，在提升运营服务质量与效率的同时，努力为广大客户创造服务新环境。

以客户为导向  以服务为使命

记者注意到，民生保险在推出一系列措施的同时还提出了《民生保险服务承诺》，其中承诺赔款金额在千元以内、资料齐全的理赔案件当日结案；赔付金额10万元以内、资料齐全的个人业务理赔案件10个工作日内结案，超出10个工作日的向客户按3%/年复利支付延滞利息，并提供7×24小时咨询、投诉、报案服务。

记者在走访期间，一位保险学教授对记者讲到：“现阶段世界经济已经步入服务经济时代，服务业占世界经济总量的比重已达到70%，主要发达体服务业比重近80%，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中取得优势”。“民生保险以客户为导向，以服务为使命的做法，可以说是顺应了当前时代发展的大趋势”。

研究客户需求  强化产品研发

据记者了解，民生保险坚持以客户需求为导向和回归保险保障的产品策略，准确把握客户的保障需求，不断完善和强化公司的产品开发与创新能力，先后推出了一系列满足消费者需求的产品。其中，“民生如意相伴健康理财保障计划”、“幸福360少儿两全保险（分红型）保障计划”在两款产品在 “2012年度保险产品评选”中，分别获得“年度健康保险产品”、“年度少儿保险产品”奖项；“民生如意鸿康终身重大疾病保险”更是凭借其保额递增、十类轻疾、四十种重疾、意外加倍赔付等特点，在 “中国保险业年度风云榜”及 “2012中国百万中产家庭首选保险品牌榜”评选中，一举摘得“年度最优产品”、“2012年度最佳重疾产品”两项行业年度产品大奖。这些奖项的获得不但是客户和社会各界对民生保险产品研发能力的充分肯定，更是激励民生保险通过产品的持续创新，为客户提供更加丰富和高品质的产品与服务的动力。

重视科技创新  提升系统功能

记者获悉，民生保险为能够给客户提供安全可靠、高效快捷的数据服务，民生保险信息技术中心创新思维、运用先进技术实现了该公司信息化建设跨越式发展，顺利完成两个中心项目。该项目在中国保险行业信息化技术峰会上获得“中国保险行业信息化杰出项目奖”。

伴随其信息平台全面的提升，该公司为简化投保流程、节省客户时间，针对平板电脑等移动设备开发出可通过3G、WIFI完成投保操作的E行销系统。该系统启用后客户将在咨询和投保时感受到一种全新的服务体验，可实现在线投保、需求分析、产品演示、在线支付等功能，为客户带来便捷，，实现无缝式服务。E行销系统充分利用移动终端拍照功能，对证件拍照后可直接上传至保险公司，五分钟可完成整个投保流程。保单从投保到承保的周期由原来的两、三天提速到现在的20分钟。在整个过程中实现客户全程参与，实时互动，E行销系统的便捷和高效获得广大客户的一致认可。

民生保险相关人士表示：“民生保险深知客户满意是公司发展的命脉，服务是公司的核心竞争力。这一系列服务客户新举措的推出充分彰显了民生保险始终秉持‘为民生服务’的公司使命。通过树立以客户为导向的5S服务理念，强化服务意识，持续提高新契约作业、保全、理赔、咨询、续期服务水平。把客户的需求作为公司发展的原动力，持续优化服务流程、创新服务手段、拓展服务领域、提升服务能力和水平，通过准确、便捷、亲切的高质量服务，全面提升公司的服务水平，为客户提供更加便捷、贴心的保险服务新体验”。

                                               （民生保险）