本报讯【记者 韩啸】中国保监会保险消费者权益保护局5月9日通报的“2013年一季度保险消费者投诉情况”显示，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉中，81.66%来自12378热线电话。

    数据显示，2013年一季度，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个，同比上升361.99%。其中，12378热线电话投诉4127件，占有效投诉总量81.66%；信件投诉453件，占比8.96%，同比下降8.85%；网络投诉254件，占比5.03%，同比下降16.17%；来访投诉220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

    从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前十位的省区市依次为：北京（1167件）、河南（506件）、江苏（309件）、辽宁（289件）、陕西（283件）、山东（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、广东（190件）、福建（187件）。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.26%。

    从投诉事项涉及的类别看，涉及合同纠纷类投诉4078个，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及损害消费者权益的违规类投诉1392个，占投诉事项总量的25.45%，同比上升155.41%。

    从投诉件办理情况来看，中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。同时，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉3768件，诉求解决率为66.96%。其中诉求已解决的2245件，诉求部分解决的278件，诉求未解决的1245件。

    此外，一季度，中国保监会机关及各保监局受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉1286件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题109件，部分属实的168件，查不属实的350件，无法查实的659件。对此，各保监局给予有关公司和责任人警告14次，罚款110万元，对24人次进行监管谈话，下发监管函37份。

    2013年一季度，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有2160个，其中，合同纠纷类投诉2033个，违法违规类投诉127个。合同纠纷类投诉中，理赔（给付）纠纷1600个，占财产险公司合同纠纷类投诉的78.70%，对事故损失核定、保险责任的认定依旧是理赔纠纷的主要问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规91个，占财产险公司违法违规类投诉的71.65%。

    与此同时，消费者投诉事项涉及人身险公司的共有3310个，其中，合同纠纷类投诉2045个，违法违规类投诉1265个。在合同纠纷类投诉中，退保纠纷935个，对退保金额和退保扣除费用的争议是消费者投诉的主要内容。在违法违规类投诉中，涉及销售违规1253个，其中销售误导1158个，占人身险公司违法违规类投诉的91.54%，消费者主要投诉营销员的宣传内容与保险合同、条款不一致。