太平洋寿险河北分公司创新发展纪实
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□本报记者 李彬 一个省级分公司谈论“寿险转型”这样属于顶层设计的话题，往往是没有多少发言机会的。然而，《中国保险报》记者近日在太平洋寿险河北分公司采访发现，这个公司从总经理、副总到部门总、中心支公司和一线营销员，大家对总公司“以客户需求为导向”的战略转型都耳熟能详、言之有物、滔滔不绝，记者感兴趣于这背后究竟发生了怎样的故事，更惊讶于所有故事都和一个“小玩意儿”紧紧地联系在了一起…… “盲签保单”的故事 一个保险营销员闭着眼睛就能把保单签了吗？能。 上个月，太平洋寿险邯郸临漳支公司经理刘希梅因为眼睛患病，不得不到邯郸市第三医院治疗。医生的诊断结果是：单眼视网膜脱落，在眼科属于重病，急需手术治疗。这天上午，医生根据治疗方案，给她的两只眼睛都上了散瞳药，她只能闭着眼睛，在女儿的搀扶下排队等候交费。 这时，她听到旁边有位男士说话像是临漳口音，就主动打招呼，双方聊得很愉快。在交谈中，刘希梅得知对方没有任何保险，就想促成这笔保单，于是主动给对方留了自己的名片，邀请对方方便时到自己病房里玩iPad。傍晚，这位“准客户”来到了刘希梅的病房。虽然双方离得很近，但刘希梅却看不见对方，于是拿出来太平洋保险给营销人员配置的“神行太保”——里面植入了展业软件，具有移动互联功能的平板电脑。新鲜神奇的平板电脑在临漳县还不多见，这位临漳老乡在刘希梅的“盲教”下自己玩了起来。伴随着“保险 让生活更美好”广告片的动听音乐和画面，公司简介——刘希梅资格证书——客户的健康监测——“健康人生”APP短片，这位“准客户”越看越上瘾。同病房的病友和家属也围过来看热闹，大家你一言我一语，啧啧称奇，纷纷发言：“保险这么好呀？”“保险还可以这样卖呀！”“太保真厉害，你买了就放心吧。”一下子周围的人都成了刘希梅的“同盟军”。 客户高兴起来了：“好好，佩服佩服。今天啊，我一是看你很敬业；二是觉得你们设备很先进。保险我买了！”当即，客户在病房里通过“神行太保”上传身份证和银行卡号，不到20分钟，一笔7080元的保单签出。 思路，思路，思考才有路 今年以来，像刘希梅这样的故事，已经开始不断在太平洋寿险河北分公司1万多名营销员身上上演。 当移动互联技术和一个保险公司从内勤到外勤，从干部到一线营销员相结合，究竟会带来怎样的革命性变化？对寿险公司转型发展有什么意义？ 对此，中国太平洋保险（集团）股份有限公司董事长高国富曾在一次内部会议上说：“公司转型发展的实质就是要提高劳动生产力，优化投入产出比，而技术革新乃至技术革命正是实现这一目标的最重要手段。” 太平洋寿险河北分公司总经理周波说：“转型发展归根到底要落到集团公司提出的‘以客户需求为导向’战略上来，面对十多个转型项目，结合河北实际，我们在认真贯彻落实的同时，着力突出重点，主抓以移动互联网技术为标志的‘神行太保’，把‘神行太保’作为‘以客户需求为导向’的战略转型抓手。” “神行太保”是太平洋保险通过科技创新，试图改变作业模式，从而实现流程再造的“抓手”。太平洋寿险河北分公司高度重视这个“小玩意儿”，他们将全副精力投入到这次顶层设计的基层实践与创新中来，希望借助“神行太保”提高生产力。为此，2013年1月，公司下发了《新皇冠体育：印发〈河北分公司2013年开展“客户服务年”活动 加快转型项目落地实施意见〉的通知》，明确了“以神行太保项目扩面为抓手，科技助力转型发展”作为全年重点工作。 |
但是，科技创新说起来容易，做起来难，属于“理想很丰满，现实很骨感”的题目，太平洋寿险河北分公司也不例外。他们遇到的第一个难题是：全司上下2.2万名营销人员，人人要配备一个“神行太保”，将意味着投入5000多万元，这笔巨款从哪里来？
一开始他们也走了最传统的路子，采取固定资产配备的方法，由总公司投入了1500多台，面对两万人的营销队伍，这基本上只有示范作用，还不能带来根本性的变化。后来他们又采取改员工激励为奖励“神行太保”的办法，解决了135台，但距离全员配齐，仍然有很大距离。实现全员覆盖“神行太保”遇到了资金瓶颈。
“思路，思路，思考才有路，我们也是被逼出来的。”周波说。这位来自山东的汉子自从和他的燕赵团队踏上科技创新之路，就没有停下的意思。
群众是产生智慧的源泉。在周波和业务条线的同事们探讨这个问题时，一个思路产生了：太平洋寿险河北分公司从今年二季度开始，尝试利用银行信贷杠杆，依托联动的激励政策，以公司“小”投入撬动营销员和银行的“大”钱，探索了营销员个人分期付款购置设备的新模式，有效解决了设备大面积覆盖与管理的难题。在激励联动中，“神行太保”作为唯一的激励政策，分公司投入486万元，成功撬动营销员个人全款或分期付款购买了6829台三星平板设备，设备总值1787万元。到三季度末，个险渠道总设备超过8500台，人均0.36台，85%健康人力人手一台。截至记者发稿时，太平洋寿险河北分公司2.2万名一线营销人员中，已经发放设备10013台，149家四级机构全覆盖，基本实现了主管队伍、绩优人力和健康人力全覆盖。
一划拉，一念；一念，一划拉
“武器”的问题解决了，仅仅是个开始，最难的是人的问题。太平洋寿险河北分公司面临的第二个难题是：营销员不会用。
一边是大量的现代化工具，另一边是年龄大（40岁以上营销员占比41%）、学历低（初高中营销员占比69%）的营销员，如何能将现代化工具与素质较低的团队结合，快速有效形成合力？
周波说：“这取决于太平洋寿险河北分公司的专业化服务能力。也就是有提供‘傻瓜式’服务支持的能力，要尽快帮助营销团队学会应用，提升销售能力。这是公司实现转型发展的关键。”
整个公司从上到下，形成倒逼机制，借助“神行太保”这个载体，由外到内，从下到上，瞄准一线营销员形成合力服务群，让营销员做到各类需求一应满足，他们一看就懂，一用就会，简单到“一划拉，一念；一念，一划拉”。
在服务支持上，太平洋寿险河北分公司除了把集团已经内置好的软件使用通过各种培训会让一线人员迅速掌握外，还根据营销员的实际需求并结合河北工作实际，开发了十几个带有鲜明河北特色的APP。与此同时，分层级开通微信，第一时间传送即时信息与正能量，大大节省了公司成本。以个险条线用于业务追踪的短信费用为例，1月-6月，太平洋寿险河北分公司全辖共发送短信700万条，在过去需要支出短信费用35万元，现在改用“神行太保”后只需1万元；再如他们植入和开发了新皇冠体育：的管理APP，让团队管理与经理工作变得更简单；还建立微信群进行团队沟通、利用QQ进行客户积累、微博式主顾开拓、邮箱式主顾开拓，分层级的移动视频会议、电子日志管理、基于GPS定位系统的活动量管理等。
团队一旦掌握了先进的科学技术，将产生难以估量的力量。太平洋寿险石家庄中心支公司营销员李素霞告诉《中国保险报》记者，以前去展业，还没出门就觉得自己“矮别人三分”，为什么？一出门要背着大包小包，包里要放着费率手册、宣传页、白纸、计算器、展业证、分红对账单、条款计划书、理财规划证等等，时间长了，包也旧了，一出门，就像个“逃难的”，根本不敢和人家大老板搭讪说话。现在不一样了，自己除了随身的小包以外，手里就拿着个平板电脑，精神头儿都不一样。
李素霞的同事范慧欣说，过去就是拿出来展业证、理财规划证让客户看，有的客户也说：“证件还有造假的”。现在不一样了，一拿出来平板电脑，打开后就是中国保监会的“保险 让生活更美好”宣传片，和中央电视台播的一样，然后是公司介绍、个人身份介绍，“客户马上就对我们不再怀疑了”。
就在《中国保险报》记者采访李素霞的前三天，她刚刚签了一个100万元的重疾保险和一个700万元的意外伤害保险，以及这位客户公司全体员工的团险。说起这段经历，李素霞眉飞色舞，她说：“这位客户是学保险的，我一开始和他联系，他都不让我去，让我换个男的来，结果见了面，iPad一打开，他就感兴趣了。签单时需要给他拍照，他马上就正襟危坐，还理了理头发。看着他一副认真的样子，我觉得自己一点也不比他‘矮’!”
其实这样的例子在太平洋寿险河北分公司不胜枚举，一个小小的“神行太保”改变了很多营销员的精神状态、行为举止，甚至工作和生活习惯。承德中心支公司一位营销员在“神行太保”培训课堂上，一边打点滴一边听讲；邢台中心支公司的一名营销员担心自己听不懂，把自己的女儿带到课堂上来听课……
石家庄中心支公司的成银娟告诉《中国保险报》记者，自己的老公是搞酶制剂销售的，在家里看到她的“神行太保”，非常羡慕，老想着怎么把他们的产品装进去。她说，“神行太保”在展业时的好处是，有的客户出于隐私的需要，往往投保人和受益人不是一个人，而按照过去的要求，又需要把客户这两方面资料带回公司去入档，很多客户往往到这个时候就放弃了，现在有了“神行太保”，客户资料现场就可以拍成彩色照片上传，20分钟就可以搞定一切，大大提高了工作效率。
太平洋寿险河北分公司个人业务部经理王刚说，“神行太保”主要起到了一个解决保险产品从无形销售到有形销售的问题，让客户不再觉得保险是看不见摸不着的。“和过去最大的不同是，过去是我们对着客户卖保险，现在是客户自己体验如何买保险。误导客户的现象由于一个小小的‘神行太保’变得不可能了”。
没有结束的采访
作为省一级的保险公司，实质上主要的任务就是两块：销售和服务。而服务主要体现在给付和赔付上。随着“神行太保”的使用，保险产品销售越来越容易，销售没有了误导，理赔上会带来哪些变化？
太平洋寿险河北分公司营运部经理刘艳斋介绍，过去理赔主要是两种：一个是柜面报案，一个是电话报案。柜面报案时效滞后，还要跑路；电话报案尽管方便快捷，但不能在报案的同时一起提交资料。很多保险客户之所以对保险不满意，一方面和理赔人员的服务态度、赔付金额有关系，还有一个与等待的时间长短有关系。客户往往从报案开始就形成了心理期待，这个时间等得越长，客户越烦躁，对保险公司的抱怨越多。
而“神行太保”把理赔服务带入了“移动理赔”时代。除了专职理赔人员持有“神行太保”外，太平洋寿险还有一个大胆的决定：对一线营销员开放理赔权！当然，为了防止乱赔付、滥赔付，也制定了移动理赔的相关规定：比如根据工作实际，经过测算，主要针对医疗险案中的29个险种进行放开，一线营销员赔付金额必须是小于等于1500元的，还有必须是定点医院等。对客户来说，这种小额赔付案件能快速理赔，过去可能要一两天才能完成的赔付，如今只要18分钟就可以完成。
由于移动理赔刚刚开始，河北境内还没有发生太保的移动理赔案件，《中国保险报》记者无法亲身体验客户的愉悦，但通过和一线营销员的座谈和交流，分明从他们兴奋和期待的双眸中体验到了给客户带来便利后作为服务者的那份幸福和自豪。