本报讯【记者 史方舟】12月9日，4家中管保险企业——中国人民保险集团、中国人寿保险集团、中国太平保险集团、中国出口信用保险公司联合向全行业发出了《为民诚信优质服务，倡导践行优良行风》倡议书，号召共同行动，以身作则，规范自律，力争推动行业痼疾的解决和行风转变。

    此次倡议书发布，是这4家公司在深入开展党的群众路线教育实践活动中，强调以“民声民心”为镜，积极落实整改、“洗澡治病”，针对广大客户反映突出的寿险销售误导、车险理赔难等行业问题而采取的切实解决措施。

    近年来，随着我国经济社会快速发展和人民生活水平不断提高，保险业取得了长足发展。数据显示，截至2012年底，我国已经成为全球第四大保险市场，拥有各类保险企业172家，保险业资产规模达到7.35万亿元。2012年保险业实现保费收入1.55万亿元，支付各类赔款与保险给付4716.3亿元。在保险业快速发展、保险服务走向大众化的过程中，增强服务能力、提升服务质量显得尤为重要。当前，广大消费者对保险服务中的销售误导、理赔难等问题反映突出。比如，一些公司在销售投资型保险过程中夸大或承诺高收益，或把投资型保险卖给不具备风险承受能力的人，产品定位和客户需求错配，一些公司理赔服务质量差，拖赔、惜赔等现象时有发生，社会反应强烈。这在一定程度上影响了保险业与人民群众的密切关系，也影响了行业信誉和社会形象，不利于行业持续健康发展。

    此次4家中管保险企业以“为民、诚信、优质”为主题，联合发布倡议书，内容包括“勇担行业之责”“坚持服务为民”“恪守诚信经营”“加强创新发展”“共铸优质服务”五个部分，大力倡议各同业公司行动起来，规范自律，自觉立足经济社会发展全局，发挥好保险机制在完善现代金融体系、社会保障体系、农业保障体系、防灾减灾体系、社会管理体系中的重要作用；坚持把更好满足人民群众日益增长的保险需求作为开展保险服务工作的行动指南，坚持一切从客户出发，坚持以客户满意作为检验保险服务质量的唯一标准；坚持诚信立业，有诺必行，共同营造保险业讲诚信、守规范、重诺践行、务实为民的良好风尚；坚持以创新驱动发展，以创新提升服务，始终以创新作为更好满足人民群众保险需求的重要手段；坚持共同维护、整体提升，建立共同提升行业服务水平的机制，争做共同维护行业服务形象的标杆。

    而作为响应倡议书的实际举措，4家中管保险企业结合各自实际，纷纷面向客户作出服务承诺，并积极落实整改，在治理销售误导、理赔难方面取得了初步成效。

    中国人民保险集团将治理理赔难和销售误导提升到公司发展和履行政治责任的高度，旗下人保财险全面推进“以客户为中心”的理赔流程优化和转型，以理赔垂直管理为基础，切实推动理赔管理和服务理念转变，严格按照监管部门要求和部署，深入贯彻落实综合治理理赔难。人保财险站在客户需求的角度，编写了车险、农险、家财险、意外险等险种索赔指南，将专业的保险条款转化为普通民众喜闻乐见并易于接受的通俗解释，并持续开展车险理赔服务承诺活动，打造“多快好省”的理赔服务长效机制。截至2013年10月末，公司万元以下车险理赔周期（15.17天）同比提速13.95%，亿元保费有效投诉量（0.45件）同比下降47.32%，公司理赔各项指标全面改善，达到了提速、提质、提服务的综合成果。在涉及民生的农险、大面积灾害、重大突发事故理赔服务中，人保财险快速反应，采取设立现场服务点受理全行业报案、整合系统资源保障重点地区服务水平、小额赔案“一张纸”、“一站式”理赔、理赔夜市等服务举措，简化客户索赔手续，及时支付赔款，帮助受灾客户恢复正常生产生活，如公司快速赔付黑龙江大范围暴雨洪涝灾害农险损失近5亿元；“菲特”台风期间，第一时间在全系统范围内调度100名理赔骨干及事故救援车辆赴重灾区开展理赔服务工作，已支付赔款近13亿元，充分发挥保险在灾区恢复重建中的作用。公司坚持以保障投保农户的合法权益为根本出发点，积极落实定损到户、赔款到户和理赔结果公开，不断提升农业保险理赔的科学性、合理性。另外，人保财险积极推进新技术在理赔服务中的应用，先后开发“掌上人保”、车险和农险“移动查勘定损系统”、微信理赔、网络理赔、农险无人机及遥感技术辅助查勘定损等技术手段，为广大客户提供更加便捷的理赔服务。