安徽国寿阮建设总经理在2013年情况通报会现场接受媒体采访。

    安徽国寿举办服务质量社会监督员座谈会。

    天地之间有杆秤，那秤砣就是老百姓的心。

    2013年12月30日上午，安徽省情研究会主持召开情况通报会，宣布由安徽社会发展调查研究中心承办的“安徽省十大服务行业居民满意度调查”活动揭晓，中国人寿安徽省分公司荣膺“安徽省十大服务行业居民满意度调查”保险行业第一名。

    本次民调活动以全省供电、通讯、民航、交通、邮政、银行、保险等十大服务行业为调查对象，历时5个月，反馈意见来自被调查地区的最普通老百姓，中国人寿安徽省分公司以优质服务赢得不凡荣誉，以较大的分差优势位列全省保险行业第一名。

    回眸2013年，安徽国寿走过了一段极不平凡的发展道路。面对公司大量银保满期给付；面对分红水平客户预期落差；面对风云变幻市场形势，如何做好客户服务，有效化解矛盾、推进公司发展，是摆在2012年底组建的安徽国寿新的领导班子面前的棘手难题。以阮建设为班子的党委、总经理室审时度势，及时提出了契合形势、务求实效的一系列应对举措。

    首先在服务指针上，提出以大服务触及全领域，通过创新运营保障部门服务手段，提升服务水平；充分依托公司“大后台”的优势，整合管理资源，发挥运营合力，不断提升标准化服务水平、规范化操作能力和品牌化公司形象。

    其次在服务方法上，提出要“全员服务、全程服务、立体服务、1+N放大服务”。如面对一季度较为集中的满期给付压力，切实做到“以发展促满付，以发展稳满付；以保障赢客户，以案例服客户。”

    时间是最好的见证。365个日日夜夜过去了，广大国寿客户的心声回馈对安徽国寿人的辛勤工作给予了最优诠释。

    一、服务客户提品质

    安徽国寿坚持按照总公司提出的“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念，始终把满足客户需要作为一切经营管理活动的出发点和落脚点。把客户是否需要、是否满意、是否方便、是否高兴作为衡量客服工作成效的一个重要标准，并以此推进服务水平提升，品牌形象亮化。

    一是全员参与服务。无论是售前、售中还是售后；无论是后台作业，前线销售还是行政管理，大家都是国寿客户的服务员，没有一个人能置身度外。公司服务柜面持续开展以“微笑迎客、宛如青松”为主线的服务活动，将公司提倡的“客户是亲人，员工是家人”的服务文化理念进行了最充分的践行。

    二是全程进行服务。加快办理时效，有效改善服务体验，为客户提供方便、快捷、安全的优质服务。公司通过设立绿色通道、优化业务处理流程；合理服务排班、优化现场管理等措施，积极应对服务波峰与波谷的变动，有效满足特定阶段、特定节点、特定人群及特定项目的服务需求，缩减客户等待时长，提高作业时效。如对资料齐全、无需调查的案件，自柜面受理后3个工作日内结案，所有案件的5日内结案率达97%以上；国寿95519接听通话服务规范，客户满意度持续走高。

    三是立体方式服务。公司对现有服务项目和需求类型进行全面梳理，科学评估流程、风险与特点，转换视角，细致拆分，有机组合，致力创新服务方式。如公司将案件受理工作从县级客户服务中心延伸至农村营销服务网点，使广大农村客户能就近、就便提出理赔申请。

    四是1+N放大服务。2013年公司电话中心共受理呼入来电34.85万个，完成回访任务82.75万件，发送保单服务、祝福类、资讯类短信1387.35万条。成功举办“6·16国寿客户节”、“中国人寿杯”少年儿童绘画比赛、“科技小先锋、暑期快乐行”亲子科技夏令营、国寿-苏宁大型特惠专场活动、“爱心高考服务车”等保单服务外的专项服务活动，深受广大客户欢迎。

    二、服务民生担责任

    安徽国寿在保持健康发展的同时，进一步明确公司使命，履行社会责任，充分展现了国有大企业公民的形象。为此，安徽国寿多次被安徽省人民政府授予“全省金融工作突出贡献奖”和“全省金融工作最佳贡献奖”，并获得安徽保险业“诚信单位”荣誉称号和安徽慈善奖爱心慈善企业。

    一是服务地方经济。安徽是一个农业大省，安徽国寿的客户绝大部分也是农业人口。因此，发展县域保险是安徽国寿服务地方经济发展，建设美好乡村的重点工作。截止2013年，全省共设立农村营销服务部616个，建设保险先进村1500多个。安徽国寿县域保险业务规模占全省业务规模的三分之二以上，为商业保险积极参与农村社会保障体系建设发挥了应有作用。

    二是开展惠民保险。在省政府指定唯一试点单位的政策支持下，安徽国寿凭借多年服务农村低收入人群的经验，积极开展农村小额保险，努力发挥小额保险惠农支农的作用。2013年共承保农村小额人身保险84万人次，风险保额150亿元。同时，积极开展城镇职工补充医疗保险、城乡居民大病医疗保险、计划生育系列保险，以及学生幼儿平安保险等涉及千家万户的惠民保险。

    三是勇担社会责任。公司积极做好扶贫助困，捐资助学等方面工作，多次组织开展赴大别山革命老区、贫困地区农村学校、养老院、孤儿院等慈善机构进行慰问捐助活动；向省老龄人基金会和少儿基金会开展捐赠；认真对接地方大学生“村官”工程，按照“公开、公正、竞争、择优”原则、招聘大学生“村官”。此举既创新了公司招聘高素质人才的途径，又承担了应有的社会责任，省委组织部对安徽国寿的积极参与给予充分认可。

    三、服务品牌强宣传

    对内强管理，对外树形象是做好客户服务工作的基本前提。因此，将内在文化理念转化为外在品牌形象，不断增强公司品牌影响力，强化品牌传播效果，是服务国寿品牌形象的重要内容之一。

    阮建设总经理每每下基层调研和指导工作，其中一项重要日程是拜访当地党政领导，既介绍和宣传国寿，又优化外部发展环境。公司还经常邀请地方党政领导和省政协委员到公司参观、交流和沟通。阮建设总经理在2013年的一年间就拜访了省、市、县各级党政领导共80余次。同时，公司还在“3.15”期间召开服务质量社会监督员座谈会，就如何创新客户服务、加强行业宣传集思广益，献计献策。

    安徽国寿十分重视通过外部媒体，在品牌、服务、产品三个方面展现国寿良好形象，着力推进品牌传播与客户体验的一致性。2013年安徽国寿与当地主流媒体建立起良好的合作关系，仅在省级及以上媒体就发表新闻报道192篇，深度报道12篇，发布平面媒体宣传广告14个；在《国寿客户报》按个险、银保、团险三个渠道，分别发布“安徽国寿十大理赔案例”。

    全方位的宣传触角，良好的幅射效应，有效提升了国寿的社会认知感和品牌美誉度。

    四、服务发展防风险

    安徽国寿机构网点遍及全省市、县、镇、乡、村，有员工三万余人，管理点多面广，环境因势多变。合规守纪、诚信服务是各级经营机构必须始终践行的重要工作。为此，安徽国寿提出要将合规经营贯穿于销售与服务的全过程

    阮建设总经理逢会必讲合规发展。全省系统按照“部门联动、即时检查、及时发现、迅速处理、多措完善”的工作要求，逐步建立“联防、联堵、联治、联动”的“四联机制”。一是加强销售人员的诚信管理，通过风险预警系统和营销员信用评价系统对销售人员进行考评，杜绝销售误导、代签名等不合规行为；二是持续开展“诚信我为先”主题活动，在各职场举办风险防范培训、开展诚信合规化考试、建立营销员诚信墙；三是开展“我与客户面对面”活动，进一步完善外部监督机制。

    大道行思，取则行远。安徽国寿的优质服务虽然赢得了不凡成绩和社会赞誉，但随着新年的开启，过去的荣耀已经翻篇。承载着新的梦想和期待，安徽国寿党委、总经理室已提出，2014年要努力将公司建成“发展快、服务优、效益好”的先进公司。蓝图已经绘就，追梦正在进行，在洒满阳光的征程中安徽国寿将奋力提速、勇于跨越、再创佳绩！   AD