□本报记者 韩啸

    在今年的全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波强调，保护保险消费者利益仍是2014年保险监管的主要任务之一。“我们敢于啃硬骨头，本着对行业负责、对消费者负责的态度，着力解决多年来一直想解决而没有解决好的销售误导和理赔难问题。” 项俊波表示，要花10年的工夫，一定要把老百姓的信心拉回来，重塑行业形象。

    过去两年多，监管部门下大力度，从解决突出问题和建立健全机制两方面入手，在完善消费者权益保护制度方面取得了突出成效。例如，2013年全年处理各类保险消费投诉2.1万件，12378热线全国转人工呼入总量近17万个，群众满意度超过98%；健全保险纠纷调处机制，新增保险纠纷调解机构107家，成功调解纠纷案件2.6万件，涉及金额8.4亿元。

    山西保监局局长王毅表示，“我们可以每年解决一两个问题，用10年的时间彻底解决。”保监会提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”，抓服务必须要持续下去。“一个行业如不能让老百姓满意，这个行业发展的基础就没了，面临的风险也会很大。很多老百姓是体会不到风险的，他们新皇冠体育：关心的是自己的感受、个人利益等。”

山东保监局局长孙建宁

    “保护保险消费者利益是一项长期性工作，虽然已开展了两年多，但这还只是刚刚开始而已。”山东保监局局长孙建宁说，“我们刚摸索出来一些办法，要坚定不移地推下去，人手不够就增加。总之，不能觉得是负担。”

    辽宁保监局局长高翠认为，保护消费者利益，要适应客户结构的变化，进一步突出维权职能。当前，个人业务已经占据了保险市场的主导地位。但是，保险消费者的投诉也呈明显上升趋势。投诉案件数量的增长固然与消费者群体和个人业务规模扩大有关，但更主要的还是因为相对弱势的保险消费者在维权意识不断提高的同时又缺乏有效的自我维权手段，因而不得不借助监管力量维护自身权益。她说：“如果我们不能成为保险消费者的坚强后盾、不能根除损害消费者利益的侵权行为，监管工作就必然会陷入天天维稳、四处救火的尴尬局面。”

    王毅认为，2012年以来，出台了一系列治理销售误导、车险理赔难的综合措施，这些政策已经初见成效，比如说清理积案制度、保险纠纷调处机制、小额赔付的快处机制、车险赔付周期缩短等。继续抓下去，效果肯定会越来越明显。

    “以清理积案来说，清理了60%，还有40%没有清理。没有清理的这些案件是什么原因造成的，应该进一步深入调研，把其背后的原因找出来，然后保监会再有针对性地出台相应措施，这样效果会更加明显。简言之就是要向纵深推进。”王毅说。

    孙建宁表示，近年来，山东保监局在保险消费者的信访、投诉、举报、咨询等方面都下了大工夫，切实做到有案必查、有报必查。孙建宁坦言，“过去，监管和公司之间有点脱节。这项工作除了解决消费者诉求以外，也有助于我们发现保险公司在经营方面存在的问题，了解市场的真实情况，使指导监督更加符合实际，使完善机制、强化服务、提升效率等方面受益良多。”

广西保监局局长朱衍生

    广西保监局局长朱衍生说：“提高从业者的素质是关键，这直接决定了理赔、销售工作的效果。如果前端做好了工作，后端理赔的诉求就会变小。”

    除了要继续加大对公司销售主体责任力度的监管，孙建宁表示，还要新皇冠体育：地倾听消费者意愿，例如局长接待日、请消费者到保险公司亲身体验等，都是在拉近与消费者的距离。

    对此，王毅认为，目前监管部门在销售和理赔环节管得比较多，但其实还有许多中间环节需要关注，涉及很多工作。“下一步要深入基层去了解，感受消费者的诉求和愿望，有针对性地一点点去落实。”

    2013年以来，随着7月8日“全国保险公众宣传日”的推动，全国各地陆续集中开展保险知识普及宣传活动，通过报刊、微博等多种形式，扩大保险的社会影响。同时，行业集中力量开展“保险让生活更美好”形象宣传，取得了不俗的进展。

    对此，孙建宁强调，大幅度的宣传是很有必要的，使得政府更愿意主动去了解保险。“在山东，包括一些市县政府、基层、企业等都开始主动提出要购买保险。”

    据朱衍生介绍，广西保监局不断加强保险消费提示工作，根据不同时间、不同人群的消费热点、焦点发布消费提示，增强消费提示的时效性和针对性。如春运期间针对交通客流大、交通意外频发的特点，及时发布人身意外险消费提示；儿童节前夕，针对少儿保险的需求，发布儿童保险消费提示等。同时，在全国各保监局中，广西保监局率先开通微信公众账号，搭建保险消费者教育“微平台”。

    朱衍生表示，2013年底，保险消费者权益保护局在全国范围内部署开展的保险公司服务满意度调查活动给如何“抓服务”提供了新思路。如能在此基础上依托公正权威的第三方评价机构，将客户的主观定性评价与公司具体的定量指标相结合，形成科学系统的保险公司服务质量评价体系，并将评价结果向公众披露，为公众投保提供参考，将大大提升“抓服务”的效果，从而借助市场的力量倒逼保险公司加大服务投入，通过服务赢得市场。

    高翠表示，下一阶段，辽宁保监局将以保护消费者权益作为权力定位的基础，将“消费者体验”作为重要的监管指标、线索进而成为监管决策依据，充分发挥12378热线等渠道作用，切实加强与保险消费者的互动。