近年来，大连保险业广泛开展各类职业技能培训与竞赛，逐渐打造出一批具有较高职业素养的技能型查勘员队伍，使其在提高车险理赔服务质量中发挥出应有的作用。今年春节期间，记者特意跟随几名工作在节日查勘现场的查勘员，体验或感受他们的服务。

大年三十（2014年1月30日），在中国人保财险理赔中心担任春节值班总联系人的许毅男把记者“亲手”交给了查勘员孙天吉。小孙的任务是巡视工业密集的甘井子区一带。

孙天吉毕业于华南理工大学材料科学与工程专业。谈吐不凡、逻辑思维能力强、成熟，是孙天吉给记者的印象。就在前不久人保财险大连市分公司组织的一场演讲比赛中，他获得了冠军。

孙天吉认为，虽然查勘员在事故现场面对的第一个问题是要在相对较短时间内对事故有一个基本评价，但第二个、也是最重要的，是要把当事人从慌乱、激动和超越实际赔偿标准的期望中拉回到客观现实之中，通过倾听进而平复他们的心情。“客户可能同时向你提出四五个以上的问题，但往往最后一两个问题才是他最意欲解决的诉求。你只要记住并解决好最后（关键）的问题，这位客户的问题基本就圆满解决了。”

“查勘工作虽说在人们的眼中是比较平凡的，但却是一个与形形色色的人、千奇百怪的案例打交道的工作，心理学、逻辑思维、汽车专业等多种知识都能派上用场，做好这份工作需要比较全面的技能。”孙天吉向记者侃侃而谈。

频繁转换于不同的现场，忘记了时间，记者和孙天吉似乎有种饥肠辘辘的感觉。一看表，已经过了13时。记者想请孙天吉吃点热乎饭，但连续走了一段距离，见到的餐馆竟都歇业了，这才想起，这是大年三十，忙碌了一年的餐饮业员工也该休息休息了。临时改变“就餐标准”，好不容易找到一家小超市，记者硬是以“老大哥自居”，才在和孙天吉的“撕扯”中夺回了“请客权”。

补充了能量后，记者和孙天吉在查勘车上等待出现场指令的过程中，不约而同地感到阵阵寒意。孙天吉立即把查勘车改变了停车方向，以便让阳光能照射到车子里，一股暖意顿时扑面而来。显然，这是查勘员长期户外工作摸索出的自我保护技能。看看身旁这个明显成熟一些的80后，记者顿感安慰……

当天，记者跟随孙天吉总共出了6起事故现场，无一起案件处理客户不满意的。孙天吉正像跟记者谈及的心得那样操作，无论是服务标准用语、处理现场的流程，还是6起简易案件定损的依据，他都给客户讲解得一清二楚。

有个车主称赞小孙是一个名符其实的车辆知识专家，“不是戴高帽，听他分析事故责任，你都没法找他的茬，就两个字‘钦佩’”。

正月初三（2月2日）13时30分左右，记者在平安产险瓦房店市分公司门口与太平洋产险瓦房店支公司副总经理孙仁峰汇合。

几年前，记者曾经在媒体上采访报道过在查勘员工作岗位上的孙仁峰。作为大连市保险业十大优秀服务标兵、大连市劳动模范，这位曾经的车险查勘员现今已经走上了领导岗位。听说孙仁峰不忘劳动本色，时常穿起查勘服干起老本行，春节前，记者与他相约，正月初三与以查勘员身份值班的他一道查勘，共度节日。

因为正月初三早晨平安产险的事故现场“提前出现”，记者只能把与孙仁峰的“单独采访”变更为下午，而上午孙仁峰已经查勘了两起车险事故。

上车不久，太平洋产险调度中心发来指令，70公里外的红沿河核电站附近农家院发生一起宝马轿车独立事故。二话没说，孙仁峰加大油门一路奔向现场……

在赶往现场的路上，记者与他唠起了嗑。

从2012年起，孙仁峰在做好本职工作的前提下，每年个人的财险保费都在1000万元以上。

问他的秘笈是什么，他坦言，主要是在服务上下了一些功夫。比如，为了解各种汽车的性能，他经常深入修配厂观摩汽车技师拆解汽车的过程，遇到不明白的问题就问。为了准确判定车险事故的始发原因、责任归属以及假现场，他和交警事故科及追逃科的民警交朋友，软磨硬泡，让人家教授“真传”。在服务上，孙仁峰从服务礼仪、服务规范细节入手，提高自己的技能。更重要的是，孙仁峰认为做人要讲诚信、有品行，这样才能立信于客户之中。

不仅如此，孙仁峰还以个人的名义，把瓦房店地区各家财险公司的20多名查勘员及交警召集在一起，组织大家相互切磋工作经验，倡议相互配合，共同提高查勘速度和查勘质量。

在查勘工作中，孙仁峰经常把印有自己服务信息的名片送给车主，不论是新老客户遇到相关难题，只要找到孙仁峰，他都尽可能给予帮助。一次，王先生(化名)开车从侧道行驶到主道上，这时主道一辆机动车飞速向他驶来，王先生一个紧急制动停住了车，但主干道行驶的机动车硬生生把王先生的车给撞了。事故责任划分时，王先生被确定承担全责。王先生想不通，他打电话找孙仁峰。孙仁峰从下班陪王先生一直唠到了22时多，最终王先生想通了，乐呵呵地走了。

正是通过这些基本功和善解人意所结下的人缘，加上口口相传，找孙仁峰办业务的人越来越多，让孙仁峰一个人的业务量甚至可以和一个刚建一年的公司相提并论。

不知不觉之中，我们到达了宝马轿车独立事故现场，问明车主当时情况，测量、查验车主相关证件信息、拍照，孙仁峰干净利落地处理完事故，最后交代车主一些理赔注意事项。在车主的道谢中，我们踏上了归程。

车上，看到记者有些疑惑的样子，孙仁峰解释道，这是一台新车，车主不存在做假现场的前提；不是酒驾，因为车主身上没有酒味，也不是此前的酒驾，因为发动机是热的；不是第二现场，因为车前杠子碰撞点和现场碰撞的院门墙相应撞击点高度一致……

记者迅速在脑海里重过了一遍电影，梳理孙仁峰展开查勘的每一个环节的举动，这才明白，原来在大家不经意之间，孙仁峰已经按照无可挑剔的专业流程和“逻辑推理”，完成了他的查勘使命。

孙仁峰说：“查勘是公司预防风险的进口，也是服务的一个窗口。因此，虽说现在岗位换了，但每周仍然参加两三次现场查勘，既能保持员工那份平常心，随时了解相应情况，又能带带新人，何乐而不为呢!”