综合治理出实效   主动作为解民忧

    福建保监局创四大机制维护消费者权益

发布时间：2014-03-14 09:28:40    作者：王焕平    来源：中国保险报·中保网

近年来，福建保监局坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，始终将保护保险消费者权益作为工作重点，通过创建综合治理、信访快处、纠纷调处和公众教育四大机制，构建了以保险监管部门推动、保险行业协会牵头、保险机构为主、司法仲裁等部门多方参与的全方位、多元化保险消费者权益维护平台，有效减少了社会矛盾纠纷，树立了保险行业新形象。

综合治理出实效

保险消费者权益保护是一项复杂的系统工程，福建保监局将治理销售误导、车险理赔难等群众反映最为突出的问题作为工作的重中之重，实施综合治理。

对于销售误导的行业顽疾，福建保监局标本兼治，惩防并举。

积极落实人身保险新产品售前培训制度。2013年，指导辖内各保险公司组织了5217场新产品售前培训，培训新产品数量197个，培训人次25.8万，有效防范培训环节的误导风险。

建立销售误导滚动自查自纠的长效机制。要求保险公司以季度为周期，按照“全面覆盖、突出重点”的原则开展自查自纠，并做到自查、整改和追责并重，2013年各公司通过滚动自查自纠共追责304人次。

加大对销售误导违规行为处罚和追责力度。2013年，对6家保险机构和32名责任人实施了行政处罚，对24家人身险机构和4家兼业代理机构下发监管函，责成其限期整改。2013年，福建保监局收到的人身险公司欺诈误导类投诉同比下降了36%，银邮机构保险销售人员持证率超过96%,销售误导治理效果初步显现。

针对车险“拖赔、惜赔、服务质量不高”三大问题，福建保监局重拳出击，对症下药。

持续开展车险理赔时效指标测评并主动对外公布，建立车险未决赔案管理指标监测制度，开展积压未决赔案专项清理，推行车险查勘员资格认证考试制度等。

实施兼业代理机构保险代理行为评议制度，全覆盖辖区8个地市所有“三汽类”兼业代理业务，“客户信息虚假”与“保单假冒签名”问题得到有效整改，4S车行客户信息真实性得到较大改观。

鼓励辖内保险公司积极引入3G无线网络、远程查勘、RAS快速定损系统等先进技术应用到查勘理赔中，提高理赔效率。

持续推进福州市道路交通事故快撤快处快赔服务中心（快处中心）建设，在福州建成城北、城南、城西3个快处中心，共处理事故案件数3.7万件，定损车辆6万多台，日均处理小额车险案件240件以上，发挥出良好社会效果和经济效应。车险理赔关键服务指标显著提升,截至2013年末，福建省（不含厦门）5000元以下车险案件结案周期从上年末的18.4天下降到12.79天，结案率提高1.81个百分点。

信访快处解民忧

福建保监局注重强化信访投诉处理工作的开放性、快捷性和主动性建设，将其作为解决群众问题、维护消费者权益的一项重要工作内容。

以“听取意见，下访解民忧”为主题，变被动接访为主动出访。先后在宁德、泉州等5地开展“开门接访、带案出访”专题活动，就保险销售、理赔给付服务等方面问题与保险消费者面对面座谈。活动还收集整理当地尚未结案且具有代表性的投诉案件，实地走访投诉人和10余家被投诉的保险公司，统筹协调推动案件快速解决。

提升信访转办处理效率，变被动受理为主动作为。按照“快速转办、快速对接、快速处理”原则，在“12378保险消费者投诉维权热线”中引入快处机制，在极大提高投诉处理效率同时，群众满意度也得到提升。2013年，约七成投诉件被纳入快处通道办理，一周内办结率近70%。

深化信访件办理成效，变被动等待为主动寻找。2012年9月15日，福建泉州通港东街发生牵引车与油罐车相撞交通事故，涉及18名车主，但多数受损方未向承保公司索赔，未领取赔款总额达96万元。福建保监局在处理投诉过程中发现该问题后，立即协调省保险行业协会及相关保险公司，由行业协会和承保公司联合发布寻找事故第三者客户通告，当地主流媒体还以《去年泉州被撞的车主们百万赔款等你来领》为题对该事件进行报道，取得了良好的宣传效果。

纠纷调处促和谐

保险监管部门抓推动。福建保监局与省高院联合下发《新皇冠体育：建立保险合同纠纷诉调衔接工作机制的若干意见》，继2012年福建省保险行业协会与福州中院首次试点建立诉调对接机制以来，目前福建已有6家保险行业协会与法院建立了保险类纠纷诉调对接工作机制。2013年，福建省保险行业协会及各地市保险行业协会共成功调解法院委托的案件73件，有效调解金额近1000万元，调解成功率达70%。

协会牵头调解纠纷。各地保险行业协会成立人民调解委员会，开展保险纠纷调处工作。2013年，共接到调处申请617件，调解成功率94.8％，涉案金额1293.5万元。此外，在泉州、福州还成立了仲裁委员会保险行业分会或保险仲裁中心，合计处理仲裁案件10余件，调解金额近300万元，有效降低了保险消费者的维权成本，为保险纠纷解决提供了一条新途径。

公众教育显生机

福建保监局注重加强保险消费者教育，积极创新教育模式，明确“普及保险基础知识、引导树立科学理性保险消费观”两大教育主题，构建了由保险行业为主体，新闻媒介和社会公众三方共同参与的教育活动工作机制。

实施专题教育。2012年起组织开展了“编印一套教育宣传手册”“征集一条公益广告”“制作一部宣传短片”“组织一次有奖征文”“举办一场教育论坛”“开展一项专题研究”等6个专题系列活动。福建保监局自行编写一套10本共计4万余字、与保险消费者密切相关的《保险消费知识手册》，其内容简洁、易懂、实用，受到消费者的普遍欢迎，向社会大众免费发放100余万册。此外，还在全省4800余个银邮网点张贴《商业银行代理保险业务投保提示书》逾万张，向社会公开发布车险消费提示。

开展知识宣传。组织全省2200余个保险机构开展“全国保险公众宣传日”主题活动，发布保险知识短信30余万条，与福建电视台公共频道《西岸财金》栏目合作录制了6期《消费安全才“保险”》的保险行业特别报道，制作十大保险理赔典型案例，充分展示保险功能作用，改善提升行业形象。