福建保险网讯  根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》及总公司运营部下发的《客户投诉管理办法(V2.0)》、工作通知书[2014]10号文件要求，为保证“3·15国际消费者权益日”期间的各项工作顺利进行，切实保护保险消费者合法权益，百年人寿福建分公司特制订相关客户服务工作部署，具体如下：

一、网络线上、线下活动推广

（一）线上活动：微信互动答题送保险、微博推送宣传，

具体活动内容：

1、 微信互动答题送保险

①     活动形式：利用百年人寿微信服务平台开展保险消费者权益保护知识互动问答，答对的客户可获赠公司电销产品，通过有奖问答的形式宣传投诉维权知识；

②     宣传渠道：百年人寿微信订阅号，百年人寿微服务；

③     赠送产品：电销渠道 安顺宝C款；

2、官网宣传

公司官网更新网页背景，宣传公司诚信经营的理念。

3、    微博推送

① 发布公司保险消费者权益保护工作取得的成绩，重点宣传公司自有的投诉维权渠道；

② 包括投诉维权电话95542及保险消费者权益保护信

箱；

③ 发布3·15期间活动开展情况，积极宣传3·15期间的相关活动信息。

（二） 线下活动：公司办公职场宣传，参加当地监管组织活动：

1、  公司挂以主题为“保险，让生活更美好”的横幅，摆放3·15投诉维权服务易拉宝；

2、     职场内全天播放有关保险消费者权益保护内容的宣传短片，客户服务中心柜面大厅摆放保险消费知识系列手册；

3、     积极参与当地监管组织的3·15宣传活动，在活动中积极宣传公司诚信经营的理念，传递正能量。

二、  “3.15”期间统一思想，精心组织，提高认识。

每年的3月1日至3月31日为“保险消费者权益宣传月”，公司学习并了解《重大及群体性保险消费投诉事件应急处理预案》内容，一旦发生重大投诉事件，需马上启动紧急预案程序，避免事件进一步恶化。同时按照保监会下发8号令及总公司下发的《客户投诉管理办法》的文件要求，做好日常投诉处理工作，保持投诉渠道畅通，投诉流程顺畅；清理信访投诉未办结案件。同时提高投诉处理人员的敏感度，如接到媒体采访要求，立即启动新闻发言人制度。

三、    开展保险消费者接待日活动。

公司在“3.15”期间内增加总经理接待日次数，由原来的每月一次改为每周一次，且发送公司外网进行公告，增进与保险消费者的沟通，切实增进与保险消费者的交流，提高公司的品牌形象，促进公司投诉业务的良性发展。

四、    启动保险消费者服务长效行动。

结合人身险客户真实性排查工作，通过电话回访的方式 ，启动保险服务满意度调查，同时完善客户信息。公司续期人员应对失效保单及孤独保单进行客户回访，加强报怨风险排查。

五、    开展集中宣传教育活动。

活动期间，充分利用公司百年学堂的平台，开设“3.15专题”和“反洗钱知识普及”的主题分享，集中开展宣传教育活动，全面宣传保险知识、普及保险理念。

六、    处理客户投诉的要求

1、  公司当天受理的客户投诉必须当天展开处理工作，并在承诺客户的时间范围内处理完毕；不能按时处理完毕的，需要提前向客户做好说明解释。

2、   紧急情况下：在机构处理权限范围内，经机构总经理同意，可以先行处理、后补签报；超出机构处理权限范围的，经总公司运营部总经理同意，可以先行处理、后补签报。

3、 接到当地保监、保险行业协会或消协转办的投诉，需要立即主动与投诉客户取得联系，安抚客户情绪并立即展开处理工作，力求将事态转向好的方向，同时在客户问题处理完毕的第一时间内上报监管部门做结案处理。