近年来，厦门人身保险业在厦门保监局推动下，不断提升客户服务水平，成功树立以数字“1000+N”为代表的、以“客户为中心”的行业新形象，这一形象正逐渐成为厦门人身保险业的新名片。

“1”速度：承保与理赔速度降至1天以内

现在，厦门保险消费者在投保、理赔时不再需要提供既往病历、用药清单等各种资料、不再需要履行繁琐的投保和理赔手续，再也不用等很长时间才能获得成功投保或理赔的信息了，这一时长已分别由3天和5天缩短至1天以内。

2013年以来，厦门保监局与厦门市卫生局联合搭建的“厦门保险客户健康信息查询平台”（以下简称“平台”），正逐步凸显提升保险消费体验的优势。

厦门人身保险业在承保、理赔环节中，已经广泛运用了该平台提供的便利。该平台将保险公司的承保理赔系统与载有全市医保用户诊疗信息的市民健康信息系统实时对接，利用其多年来累积的市民健康信息“大数据”，实现投保理赔效率的大幅提升。

为有效保障消费者的知情权和隐私权，厦门保监局要求保险公司运用平台时采用客户单独授权、信息技术管控、制度规范等方式，确保“合法”、“安全”。这是保险业利用地方医疗信息平台的首次尝试，也是厦门市民健康信息系统首次向第三方开放。平台上线以来，全行业超过70%的理赔调查件通过平台查询，部分公司核保调查件100%通过平台查询，整体需求满足率达到93%，实现“零投诉、零事故、零违规”的良好记录，是保险业利用地方医疗信息平台的成功尝试。

未来，厦门人身保险业将在承保理赔服务升级的基础上，以平台为依托，实现保险公司客户数据与医疗机构住院信息实时对接，免去客户报案程序，在客户同意的情况下主动开展慰问、理赔等增值服务，实现从“坐等上门”到“上门服务”、从“1速度”到“E速度”的转变。

“0”空白：销售过程全流程约束

近年来，“销售误导”成为人身保险业最为消费者诟病的问题，如何防止不被销售人员误导？被误导了怎么办？这些问题对厦门消费者而言，已经成为过去式，因为厦门已在人身险销售过程中建立了全流程约束机制。

厦门保监局2012年出台的《厦门地区人身保险销售误导预防和处置制度》，该制度加强了对人身险公司销售资质、承保管理、保单送达、回访和客户投诉处理等多个环节的信息系统管控，实现了对销售误导行为的自我预防、主动纠错和及时处置：将保险产品销售人员的销售资质纳入系统管控范围，要求抽取一定比例保单进行投保资料签名、风险提示语句笔迹校验，对电话号码雷同保单进行系统提示，电话回访中须首先对客户身份证号码、出生年月等信息进行身份识别，以确保客户信息真实；建立佣金与销售品质挂钩机制，对查实确认销售人员存在销售误导的，应退回已发放的佣金，以确保有效约束；在送达保险合同材料中增加“保险消费者权益告知书”，告知保单注意事项及维权渠道，并要求明确处置销售误导类信访投诉的责任部门，畅通消费者维权渠道。

近年来，厦门人身险市场销售误导得到明显遏制，在销售过程得到全流程控制的情况下，处理相关投诉案件更为便捷，已连续多年未发生由此引发的群访群诉事件。

“0”等待：大病保险实现即时结算

源于1997年的厦门大病保险，早于7年前即实现了本地就医即时结算，参保人员无需提前垫付，凭本人社会保障卡即可实现出院即时结算，理赔流程完全实现“零垫付”、“零资料”和“零等待”。近期，将实现省内就医即时结算，在今年7月之前在上海试点定点医院就医即时结算，年底前推广至北京、广州、重庆、成都、西安等5个城市的50多家定点医院。

经过16年探索，厦门大病保险形成了“城乡一体化、保费低保障高且服务快、保本微利可持续”的鲜明特征：2013年，厦门大病保险参保人数达到227.6万人，覆盖了包括城镇职工（含外来务工人员）、城镇居民、农村居民、未成年人和大学生在内的所有人群；城镇职工、城乡居民每年保费分别为84元、10.3元，大病保障额度则分别达到40万元、35万元，加上10万元基本医保保额，综合医疗保障水平分别达到50万元、45万元，且理赔范围与基本医疗保险覆盖范围一致，不设病种限制。

作为大病保险政府采购领导小组成员，厦门保监局在2013年新一轮招标中积极发挥领导小组成员单位的作用，有效推动了依法、科学、合理地开展招标工作：标书要求保险公司须在招标方根据以往多年数据测算的保费和费用率区间内进行报价，否则视为无效投标，同时，将保费和综合费率的投标价格平均数作为基准值，按投标价格与基准值的离散程度计分，越接近基准值分数越高，防止了恶性价格竞争，保障了招标科学性；技术因素、商务因素和价格因素的分值比例为45:25:30，侧重于考察应标公司现有技术和服务能力，保障了招标合理性；费用与赔款分开招标，保险公司按照总保费的4.2%收取项目运营费用，而赔付风险则由保险公司和医保基金分段承担。保险公司最多亏损3%，最高盈利3%，有效实现“保本微利”。

大病保险开展以来，厦门保监局持续加强大病保险监管，一方面，强化财务监管,开展专项检查，涉及账户管理和独立核算等多个方面，防止发生不合理分摊公司经营费用现象，同时督促公司配合人社局做好年度审计工作；另一方面，强化业务监管，要求公司严格按照合同承诺为客户提供理赔及附加增值服务，切实维护了保险消费者利益。

“0”留存：失效保单未处理件数降至0件

保单失效了可以复效，永久失效了可以复效吗？可以退回“剩余”的钱吗？厦门保险消费者不会存在这样的顾虑。

4年前，厦门人身保险行业即启动了失效保单100%回访的活动。保险公司通过电话、信函、上门等多种方式，告知消费者保单失效信息，提示退保或复效程序，有的公司还开展了永久失效保单复效专项活动，对客户予以复效免利息的优惠。

通过4年来的持续回访，全行业累计对9万多件失效保单进行了回访，其中永久失效保单5.7万件，已全部为回访所覆盖，并留存了完整的回访档案。

失效保单的持续回访、处理工作，最大限度地保护了投保人的相关利益，减少了由此引发的纠纷，降低了因业务员挪用保费引发失效的风险，厦门保监局已连续2年未接到相关投诉。

“N”创新：公司主动服务创新

随着信息技术的快速发展，以“服务体验”为代表的消费观逐步形成，为适应这种趋势，公司主动开展了各种服务创新，以满足消费者的各种需求，行业发展方式也逐渐由产品导向向客户需求导向转变。

流程创新，提升服务效率并拓展服务范围。例如，中国人寿早在2008年即建立具有厦门特色的驻院代表制度，承担住院看望、体检接待、导医导诊等工作，并于2013年提出“健康全周期服务”概念，通过引入第三方机构，为客户提供就医、体检、保健、出行、救援、教育等服务，有效提升客户消费体验；太保寿险也在厦门开展“关爱生活、关爱健康、关爱成长”活动，强化与消费者的交流互动；君龙人寿则推出“闽台保险服务一条龙”，与台湾人寿实现双方客户电话咨询、保全和理赔受理的服务共享；此外，泰康、中英均推出了电话私人医生服务。

销售标准化，服务个性化。例如，平安的E行销建立起一套标准化、规范化的行销系统，业务员输入客户相关信息后，系统将分析其各种服务需求，提出有针对性保障方案，投保后，客户只要输入身份信息，即可查询到自己名下所有保单。太保的“神行太保”可通过移动IPAD实现实时承保、保全和理赔、实时回访、电子签名及回执、实时代扣等功能。

同时，各公司都加强了“大数据”分析，强化对存量客户的财务状况、消费习惯等方面的数据分析，提供更具针对性的个性化服务。