“给国寿服务点个赞”□王宁

近日，笔者就“新单回访”及“失效保单复效”等整体流程在中国人寿福建分公司客户服务管理中心进行了切身体验。

24小时“在线” 随时为您提供服务

走进位于金源大广场的客户服务管理中心95519专线服务大厅，训练有素的客户服务代表正紧张忙碌地与客户进行交流，95519中心里电话此起彼伏……

据了解，中国人寿客户服务专线95519，7×24小时为客户提供咨询、查询、投诉、挂失、报案、回访等服务。另外，还提供自助语音服务，客户可以自助进行保单查询、激活卡激活、业务员身份验证。在人工服务繁忙时，还提供留言服务。

公司客户服务管理中心95519客户服务代表共有60多人，分为电话呼入组和电话呼出组。呼出组的主要负责新单承保后的电话回访以及在短信通知服务的基础上，对部分客户提供续期交费提醒、失效保单提醒等电话通知服务。呼入组主要负责受理客户查询个人保单的相关信息、更新联系地址、电话，保单挂失、发生保险事故后报案等工作。呼出组的客户服务代表平均每人一天要拨打100多个电话。呼入组的客户服务代表平均每天要受理1500多个来电。

100%新单回访 客户投保心中有数

“您好，我是中国人寿的客服人员，为保障您的合法权益，根据中国保监会要求，在您购买保险期间超过一年的人身保险后，我们公司将对您进行电话回访，请您配合并确认以下回访内容：您是否知道保单上应该是投保人自己签名？是否知道所购保险产品的相关保险责任？您是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容，是否知道保单现金价值的概念？是否知道犹豫期内自己的权益……”

坐席台前，客户服务代表小陈正在向投保人进行新单回访。新单回访是95519电话中心一项十分重要的工作。客户通过保险代理人或者代理机构购买保险后，95519的客服人员会在犹豫期内进行新单回访，让投保人再次了解其购买的保险有关情况，切实做到明明白白买保险。

据中国人寿客服中心的负责人介绍说：“在回访的过程中，如果我们发现已签保单中存在销售误导等问题，我们会立即流转到相关部门进行处理，并在15 个工作日内予以解决，以确保投保人的切身利益。”

据了解，中国人寿坚持“三步走”，做到新单客户100%回访，首先是电话回访，对于电话回访不成功的新单客户，将会重新收集客户信息、再次进行电话回访。对于少量回访仍不成功的客户，将会采用上门会见客户方式进行回访。

双提醒服务 确保保单正常“运行”

为了更好地体验95519电话中提到的保单缴费、手续变更、保单复效等提醒服务的开展情况，笔者随后来到位于金源广场一楼的中国人寿旗舰店服务大厅。

“您好，麻烦您出示下投保人及被保人的身份证复印件、保险合同，以及复效申请书、健康告知书……”旗舰大厅内，客服人员小林正在为客户李小姐办理保单复效手续。

“前几天接到95519的电话，说我保单已经过了60天的宽限期，目前保单已经失效。今天，我是来办理保单复效的。”李小姐说明了来意。

据了解，保险费的缴交方式包括一次性缴清和分期缴付两种。对于分期缴费的，保险公司一般会给投保人60天的缴费宽限期，在宽限期内缴费都视为按时缴费，在宽限期内出险，保险公司要按照合同约定承担保险责任。过了宽限期仍未缴纳当期保险费的，保险合同就失效了。这时，如果出险了，保险公司将不承担保险责任。

客户李小姐表示，她购买的是分期缴付的人身保险，由于平时工作忙，一时疏忽，延误了缴费时间，保单失效了。期间，中国人寿曾经通过短信和电话进行了提醒，并告知合同失效的后果以及合同效力恢复的方式。这就是中国人寿失效前、失效后双提醒服务。

李小姐对服务非常满意，她说：“我要给中国人寿的服务点个赞。

（中国保险报8月14日区域版）