□中国保监会保险消费者权益保护局 吕宙
近期，国务院发布的《新皇冠体育：加快发展现代保险服务业的若干意见》（以下简称《若干意见》）是未来一个时期我国保险业发展的纲领性文件，也是保险消费者权益保护工作的行动指南。保险消费者权益保护局（以下简称“消保局”）将认真贯彻落实《若干意见》有关精神，开拓创新，扎实工作，推进保险消费者权益保护工作迈上新台阶。
（一）
《若干意见》立意高远、主题鲜明、内涵丰富、重点突出，为今后的保险工作指明了方向、明确了重点、规划了路径，是新时期新阶段保险业发展的新引擎。
高定位。《若干意见》首次提出“现代保险服务业”概念，将保险业发展与当前国家经济发展战略的重点领域——服务业紧密结合起来，确立了保险业作为服务业的产业属性。同时，首次将保险业发展与社会文明进步紧密结合起来，大大提升了保险业的层次。特别是《若干意见》立足于服务国家治理体系和治理能力现代化，把发展现代保险服务业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑，使现代保险服务业成为完善金融体系的支柱力量、改善民生保障的有力支撑、创新社会管理的有效机制、促进经济提质增效升级的高效引擎和转变政府职能的重要抓手，保险业的地位得到空前提升。
大舞台。《若干意见》跳出保险看保险，强调加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义，并将保险业发展与全面深化改革、促进经济社会发展方式转变、维护社会稳定和改善民生等国家发展重大问题紧密结合起来，打开了行业发展的空间，为保险业的发展提供了更为广阔的舞台。
强政策。《若干意见》推出了许多支持保险业发展的政策举措，既有对以往政策的重申，也有过去没有但在近几年保险业改革发展实践中已经成型的经验做法；有这次以政策形式固定下来的，还有根据中央全面深化改革的要求结合行业发展需要新提出的。这些政策措施系统性强、含金量高，体现了中央对保险业的高度重视和大力支持，将给保险业带来巨大的政策红利。
宽路径。《若干意见》站在历史和时代的高度，从贯彻落实党的十八届三中全会精神全面深化改革、适应新常态推动经济提质增效升级、应对风险社会保障经济社会安全运行、保障和改善民生健全社会保障体系等维度，从加快保险业改革创新、服务国家治理体系和治理能力现代化的角度，提出了保险业发展的指导思想、基本原则和发展目标，并从构筑民生保障网、发挥风险管理功能、完善补偿机制、发展“三农”保险、拓展服务功能、推进行业改革开放、加强保险监管和夯实行业基础建设等诸方面提出了具体要求，规划了保险业发展的新路径，指明了保险业发展的方向。
（二）
《若干意见》坚持以满足社会日益增长的多元化保险服务需求为出发点，突出保险作为现代服务业的产业功能，对保险消费者权益保护工作具有十分重要的指导意义。
新角色。《若干意见》有关保险消费者权益保护的表述实现了“三个突破”：第一次在国家级文件中使用了“保险消费者”的概念，解决了目前尚停留在工作实践和学理研究层面但政府关心、社会关注和人民群众关切的重大现实问题，为保险监管机关依法行政、依法开展保险消保工作提供了政策依据；第一次在国家级文件中提出“探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制”，将自2005年起中国保监会在国内金融领域率先推动建立的保险纠纷调处机制固化下来，为“诉调对接”“仲调对接”机制的有效开展提供了制度保障；第一次在国家级文件中部署了保险业信用体系建设工作，对行业诚信制度机制建设、信用信息收集利用、诚信文化培育等提供有力支撑。消费者权益保护是保障社会公平、推进国家治理能力现代化的现实需要。
新责任。《若干意见》提出，保险要成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会管理的有效工具。要实现保险业发展的宏伟目标，基础之一就是要使保险能够帮助企业和群众对冲经营和生活中的风险、增强安全感；就是要切实保护好保险消费者的合法权益，使消费者真正感受到“保险让生活更美好”，在受灾遇险和危难时刻，保险能够给予经济补偿和救助。只有做好保险消费者权益保护各项工作，才能使社会公众真心信任保险、放心购买保险、安心消费保险，才能扩大保险覆盖面，发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能，实现现代保险服务业发展目标。保护保险消费者的合法权益，是行业发展的基石，是保险监管者的神圣职责。
新任务。《若干意见》新皇冠体育：保险消费者权益保护工作的内容十分丰富，在“（二十三）加强保险消费者合法权益保护”“（二十五）全面推进保险业信用体系建设”和“（二十七）提升全社会保险意识”条文中专门就保险消费者权益保护工作做出具体部署，并在“构筑保险民生保障网”“发挥保险风险管理功能”“完善保险经济补偿机制”“鼓励保险产品服务创新”“充分发挥保险中介市场作用”以及“建立保险监管协调机制”等条文中间接对保险消费者权益保护工作提出了一系列要求。随着市场经济的发展、国家治理体系的完善和消费者维权意识的增强，保险消费者权益保护工作面临的任务越来越艰巨。
（三）
一分部署，九分落实。消保局将以《若干意见》为指导，以完善制度、健全机制为前提，以强化保险公司主体责任、严厉查处损害保险消费者合法权益行为为重点，以加强信息披露、发挥外力协同监管作用为手段，以重视行业信用体系建设、注重消费者教育为基础，解放思想、开拓创新、转变作风、求真务实，努力开创保险消费者权益保护工作新局面。
立制度，建机制。推进《保险法》修改，明确保险消费者概念，细化保险消费者各项权益。系统梳理我会各项规章和规范性文件，研究制定覆盖保险产品开发、销售承保、理赔服务、矛盾化解和消费者教育等各个方面的制度体系，改变现行保险消费者权益保护规定分散化、碎片化的状态。细化各类损害消费者权益违规行为的认定标准，完善处罚制度，架起打击损害消费者权益行为的“高压线”，加密保护消费者权益的“防护网”。研究建立运行高效、有机协调、操作性强的保险消费者权益保护长效机制，健全包括法规制度保障机制、信息披露机制、纠纷调处与“诉调对接”机制、投诉处理机制、宣传教育机制、突发事件处理机制、监督与惩戒机制、外部协同运作机制在内的八大机制，形成完整的机制组合，保障保险消费者权益保护工作有效开展。
抓源头，严查处。保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者权益的第一责任人。做好保险消费者权益保护工作，必须强化保险公司的主体责任。督促保险公司加强内控管理，公平合理制定合同条款，科学厘定费率，推进保单标准化、通俗化，规范销售行为，履行说明告知义务，杜绝捆绑销售，依法依约理赔给付，维护消费者个人信息安全。加大对保险公司损害消费者合法权益行为的查处力度，零容忍、不护短，始终保持对各类损害消费者合法权益行为严查重处的高压态势。
高透明，善借力。“阳光是最好的消毒剂”。督促保险公司加大对涉及消费者权益有关信息的披露力度，要求保险公司在官方网站、营业场所显著位置公布保险产品条款和有关信息；公开曝光保险公司损害消费者权益违法违规行为的典型案例，提高消费者风险识别能力；开展保险公司服务质量评价和消费者满意度测评，并将结果向社会公布，以此倒逼保险公司重视并不断提升服务质量和水平；开展保险消费者信心指数研究与测量，综合反映并量化消费者对保险认知及对保险行业的信心状况；编发《中国保险消费者权益保护白皮书》，宣传监管机关保险消费者权益保护工作的举措与效果。保护消费者权益是全社会的共同责任。要发挥好行业协会自律作用、相关政府部门和社会组织的协同作用、新闻媒体的监督作用和专家学者的智力支持作用，发挥优势，凝心聚力，共同推动保险消费者权益保护各项工作有序有效开展。
重信用，强教育。诚信是保险业的立业之本。推进行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念，坚持科学发展观，坚持以人为本，切实转变粗放的发展方式；研究制定保险业信用体系建设规划，加快建设行业信用信息共享平台，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各个环节的服务评价体系，研究建立行业失信惩戒机制，推行保险公司、保险中介机构和保险从业人员守信评星和失信黑名单制度，加大对失信者处罚力度，实现“一处失信、处处受限”。教育是提高保险消费者风险意识和维权能力的有效途径。督促保险公司将消费者及公众教育纳入客户服务体系，通过官方网站、新兴媒体、报纸专栏、广播电视台多种途径传播保险知识、进行风险提示和倡导科学理性保险消费观念；持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围，构建监管机关、行业组织、保险公司、新闻媒体和教育机构多方参与的保险公众教育工作格局。
