3年追求：打磨互联网客户体验
——访太平洋在线副总经理林砺

    □本报记者 高嵩

    “我们目前正在着手申领第三方支付牌照，准备工作已经完成，待央行审批。”太平洋保险在线服务科技有限公司（以下简称“太平洋在线”）副总经理林砺近日对记者表示，这将是未来太平洋在线打造面向分散型客户的智能综合服务平台的重要一步。

    成立于2012年1月5日的太平洋在线已经迈入第三个年头。

    林砺坦言，太平洋在线最初定位只是网络销售渠道。“作为一家专注于保险业的公司，在互联网金融大趋势下，成立之初考虑新皇冠体育：的是希望通过互联网渠道实现产寿险、电网销等的融合。”

    事实上，太平洋在线成立当年就基本完成了上述目标。2013年，太平洋在线开始将发展重点放在完善客户服务和体验上。其中，较为典型的突破是在2014年推出高级会员认证功能，使客户可以在线办理保单质押贷款等服务。

    “我们用3年不断打磨客户体验。”林砺说，以一位客户购买车险的体验为例：第一阶段，推出车险“一口价”，投保环节由原来六步缩减为一步即能获得精准价格，让客户买车险更简单；第二阶段，推出全接触点，特别是移动端APP、微信、“触屏版”的车险全流程购买及支付，让客户买车险更便捷、更高效；第三阶段，推出智能推荐“智慧车险”，让客户买车险更智能化、娱乐化。

    2014年，太平洋在线开始着手布局创新业务孵化平台。“除了车险，目前大部分保险产品对于客户来说都不是刚需，客户与保险公司日常交互很少。我们根据客户最主要的保险需求，围绕车险、健康险等布局上下游，为客户提供增值服务，以增强客户黏性。”林砺说。

    据悉，在车险领域，太平洋在线意在进军汽车后市场，为客户提供二手车销售、保养等服务；在健康险方面，太平洋在线尝试与高科技健康产品，如可穿戴设备等的供应商建立合作。

    同样是关注客户的“衣食住行玩”，太平洋在线选取的方式是搭建平台，左手牵客户，右手牵服务供应商。

    据了解，太平洋在线在与服务供应商的合作中，一种是简单的销售和合作的关系，另一种则是通过资源加资本建立更紧密的合作关系。“我们会以战略投资的方式参股部分合作方，但并不会控股。”林砺说。

    随着在“销售平台、互联网服务平台、创新平台”三大平台上的发力，太平洋在线的定位从最初的销售渠道到如今的面向分散型客户的智能综合服务平台，思路日渐清晰。

    统计数据显示，截至2014年12月，约有9000万客户通过电脑、Pad、手机等设备访问太平洋在线。其中，通过手机等移动终端的访问量达到6350万。同时，已有超过400万人次客户在网上进行保单查询、理赔查询以及全流程保单贷款、还款、续期缴费方式变更等服务。

    当然，太平洋在线要做的并不止于此。“目前，太平洋保险集团整体客户在8500万左右，而使用在线平台的客户占比约为6%。未来，提高在线服务的转化率将是我们重点工作之一。”林砺说。

    据悉，2015年，太平洋在线将重点加强互联网金融业务和互联网生活服务。该公司申请第三方支付牌照的准备工作已经完成，申请材料已上报央行，等待审批。

    林砺表示，包括红利给付、理赔等在内，太平洋保险集团每年与客户之间有数千亿元的资金往来。基于第三方支付，太平洋在线将为客户提供新皇冠体育：金融增值服务。据悉，由于专注于保险主业，太平洋保险集团并不具有银行、基金等牌照，金融增值服务的开展预计将以与其他金融机构合作的方式开展。

    太平洋在线预计将在完善客户体验上再下一城。在实现公司PC端网站、移动端网站、微信、“E保通”APP、生活服务商城等各接触点全覆盖基础上，该公司今年将争取实现各接触点定位及差异化、协同发展。“我们将通过内部建模及大数据分析，进一步增强客户服务的智能化。”林砺说。