为切实保护保险消费者的合法权益，进一步提升建信人寿福建分公司应对突发投诉事件的处置能力，福建分公司于11月3日精心组织了一次柜面应急投诉情景演练活动。本次演练涉及客户服务、银行保险销售、财务支持、舆情危机等多个部门的责任岗位，分公司领导班子全程指导并参与，达到了良好的应急响应效果。

本次演练采用分公司2017年度真实案例，以1名高龄银保客户携家属到公司办理退保，因对退保金额不满，引发投诉并请来媒体助阵为脚本，柜面人员接到投诉案件后迅速响应，逐级上报至总经理室并通知中后台各部门，第一时间启动应急预案。分公司领导班子亲自与客户进行沟通，了解客户诉求，最终在各部门协调配合下，妥善处理了此次投诉事件。

此次演练得到福建分公司领导班子的高度重视，演练脚本再现真实投诉案件场景，整个演练过程有条不紊，各部门、各岗位分工细致、责任到人， 真正做到了预防为主、快速反馈、分级管理。