为有效预防和妥善应对各类消保突发事件，提升应急服务能力，保障金融消费者合法权益。近日，中国人寿建阳支公司客户服务中心组织开展“消保投诉”应急演练活动。

为确保本次演练达到预期效果，正式演练前，组织集中学习了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《客户投诉处理优秀案例汇编》等相关制度。其次以“退保客户投诉”为例开展应急演练。

演练现场，客户抱怨退保金额低，情绪顿时激动，要求全额退费，扬言要投诉。柜员立即安抚客户情绪，同时上报带班柜员及柜面经理，为避免影响其他客户，柜员立即将客户带离营业大厅，带班柜员或柜面经理积极介入与客户进行详谈，了解客户退保的真正原因，如因个人原因确需资金周转，可以根据合同条款列明的功能，使用保单借款、减额交清、红利领取、生存金领取等保单权益缓解资金压力。要解决问题先解决心情，坚持以客户为中心的理念，让客户感受到公司的重视和尊重，才能得到满意的处理结果。演练过程中，柜员之间配合默契，合理分工，耐心安抚客户，及时化解与客户的矛盾，有条不紊妥善处置客户群体投诉突发事件，确保有效地应对并解决问题，维护消费者合法权益。

此次应急演练活动，切实提高了柜员对突发事件的应急处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到一定提升，同时积累了应对突发事件的实战经验，有效提升柜员应急事件的处置能力。