对于一个客服人员来说，客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候，就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线岗位上来的，所以深谙这种味道。作为一名老员工，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融这种“辣”味，这就是情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在工作中我会告诉自己，一个优秀的客服人员，不仅要具备熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善客服人员自身的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地帮助，这是愉快工作的前提之一。在为客户提供服务时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户的投诉。

另外，在平常的客服工作中，为了防止因客户的负面情绪而引起自身情绪波动，影响服务态度，我通常采用一种比较有效的处理方式是主动与客户进行沟通，最好的方式是推己及人，设身处地为客户着想，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担，就没有过不去的关。俗语云：“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与客户关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与客户的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定客户情绪及保持良好的服务态度。

与面对客户群体，我们充当着消防员的角色不同，在内部部门、员工之间，我们更象是一颗螺丝钉，同前台、后台及相关部门之间需要有着较为和谐的沟通和交流，唯有这样才能将客服工作进行得有条不紊。

我对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好像人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。

那么平静，那么悲壮！是的，一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”。很幸运的是，我们客服中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上经理、主管的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将客服工作日臻完善地进行下去。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。